电商客服主管

一、电商客服主管

在电商行业中，客服主管是一个非常重要的职位。他们负责管理和领导客服团队，确保客户得到优质的服务。电商客服主管需要具备多种技能，如沟通技巧、问题解决能力和团队管理能力。在这篇博客文章中，我们将探讨电商客服主管的职责和技能，以及如何成为一名优秀的电商客服主管。 作为一名电商客服主管，您的首要职责是确保客户的满意度。这意味着您需要根据客户的需求和问题，提供及时、准确的解答和帮助。您需要熟悉您所负责产品和服务的细节，并能够给予客户专业的建议和推荐。此外，您还需要监督客服团队的工作，并确保他们能够以高效、友好的方式与客户进行沟通。 作为客服主管，您需要具备优秀的沟通技巧。您将需要与不同类型的客户进行沟通，包括投诉客户、有技术问题的客户以及对产品感兴趣的潜在客户。您需要能够以清晰、简洁的语言回答客户的问题，并通过有效的沟通消除客户的疑虑和不满。此外，您还需要善于倾听和理解客户的需求，以便能够提供更好的服务和解决方案。 电商客服主管还需要具备解决问题的能力。客户可能会遇到各种问题，包括订单问题、支付问题、产品退换货问题等。作为客服主管，您需要能够快速准确地找到解决问题的方法，并能够指导您的团队成员做同样的事情。您需要熟悉公司的政策和流程，并能够迅速处理和解决客户的问题，以确保客户的满意度。 团队管理是电商客服主管的另一个重要职责。您需要确保您的团队高效地进行工作，并能够培养他们的技能和能力。您需要制定和实施培训计划，以帮助团队成员提高他们的客户服务技巧。您还需要指导您的团队成员解决问题，并确保他们能够遵守公司的政策和规定。作为团队的领导者，您需要为团队树立榜样，并鼓励团队成员共同努力，以提供最佳的客户服务。 要成为一名优秀的电商客服主管，您需要不断学习和发展自己的技能。电商行业在不断变化，您需要跟上最新的趋势和技术。您可以通过参加培训课程和行业研讨会来扩展自己的知识和技能。此外，您还可以与其他电商客服主管交流经验和最佳实践，以互相学习和成长。不断学习和提升自己的能力，将使您成为一名更有效率和有影响力的电商客服主管。 总结起来，电商客服主管是电商行业中非常重要的职位。他们需要具备优秀的沟通技巧、问题解决能力和团队管理能力。他们的职责是确保客户满意度，并帮助客户解决问题。要成为一名优秀的电商客服主管，您需要不断学习和发展自己的技能，并与行业内的其他人交流经验和最佳实践。通过不断努力和提升自己，您将成为一名出色的电商客服主管，为客户提供卓越的服务体验。

二、电商客服主管要有的证书？

电子商务、电商客服需要考《电子商务师职业技能等级证书》。2017年国家已经取消了电子商务师职业资格证书，2018年中国电子商务师发证单位中国电子商务协会也已被取消，目前电子商务师证书指的是《电子商务师职业技能等级证书》。

证书含金量：

1、技能提升。学习美工设计、网店装修、网店优化、网络营销等电子商务常用技能。2、升职加薪。电子商务职业技能等级证书是对我们电商从业人员的能力肯定。3、领取补贴。电子商务职业技能等级证书考取后，将享受国家职业技能提升补贴，根据证书等级不同，每次补贴1000-3000元不等。4、评定职称。具备高级工以上职业资格或职业技能等级的技能人才，均可参加职称评审。5、积分落户。作为急需紧缺工种，电子商务师对应的职业技能等级证书可享受各地技能人才落户政策。

三、电商客服主管的管理思路？

1.管理，带领公司网店的客服团队，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序及时;

2.熟悉掌握并维护网店商品，配合执行网店的各种活动方案，拟写活动客服术语，活动全程控场;

3.能快速培训员工，对客服工作进行监督与指导，提升客服综合服务质量任职资格;

4.建立服务品质监控流程，并随时查看客服的聊天记录，及时发现个性及共性问题并辅导员工改善;

四、电商仓库主管面试技巧？

一、吃苦耐劳的精神

其实做任何行业都需要吃苦耐劳的精神，为什么这边会特意强调这一点呢？因为作为一名仓库管理员，为了保证仓库的正常运行，你需要做到每日清点：即对所有动态的货物(也就是有收或发的货物)即刻盘点，如收发货点错数，可及时纠正错误；每周清点：即对容易出错的货、日盘点来不及的货，每周要重点盘一次，保证账物卡相符；每月清点：即每月必须对仓库所有物品全部盘点一次，对有盘盈亏的要进行分析，对账，查出原因。这就需要你有吃苦耐劳的精神。面试时，因为仓库管理员的工作特性，也会着重的考察你的吃苦耐劳能力。

二、足够的细心

作为一名仓库管理员，首先需要保证的是一个仓库的安全性。针对这一点，面试官会仔细地考察你的细心程度，能否胜任这份职业，保证不会给公司带来财产上的损失。所以你需要在面试过程中足够的细心，不要放过任何一个面试的小细节，因为这些都有可能是你的面试官在考核你。

三、熟练的office技能

每一间仓库的存在都是为了货物的流通，那么每一件货物的流通都必定会带来一笔笔的记录。仅仅依靠纸张的记录，过于繁琐陈旧，并且不易保存，在大力提倡无纸化的今天，电子化办公成为了一种常态，电子记录也变成了最有效的方式。office技能的考核，应该是每一个仓库管理员面试的必考项目，那么熟练的office技能一定可以帮助你在面试中脱颖而出。

五、电商主管岗位职责？

1、配合经理负责网店的总体运营及管理，策划店铺及产品推广方案、组织产品销售、制单、发货，售后等营销工作；

2、每日监控的数据：营销数据、交易数据、顾客管理、优化店铺及商品排名；

3、协调团队成员，监督客服与美工的工作，推进店铺营销活动，保持网店的正常运作；

4、负责执行与配合工作相关营销活动，策划店铺促销活动方案；

5、协助经理制定销售计划，带领和管理本团队成员出色完成销售业绩目标；

6、制定网店推广方案与计划，并协同团队成员共同完成

六、电商客服主管年终报告应该写什么?

12月到了，新的一年即将过去，又到了年终复盘的时候，相信很多小伙伴们对汇报很头痛，不知道哪些是要汇报的，刚好我也做了汇报，所以本期就跟大家分享一下复盘的思路和方法，文末也有我做的复盘的课件，希望可以帮助到大家。

复盘其实是每个合格的管理者都需要必做的一件事情，平时肯定不会单独拉取怎么多数据来看，所以复盘不但可以让你对整个部门的情况进行重新归档，还可以知道每个月的波动情况，好的地方要说出来，你不说我怎么知道你给公司带来的成绩，做的不好的地方也需要反思并且给出合适的应对措施，复盘并不单单扬长避短。

复盘PPT我做了将近一周时间，所有内容几乎收到即用，数据方面按我发的方法直接复制粘贴进去就可以了，并且把周复盘，月复盘，年复盘的PPT都加了进去，相信我这些课件可以帮您剩下好多时间。

一、为什么要做年底复盘？

一、复盘的意义

1.检验业务流程，优化业务漏洞

2.为工作成果正名，提升团队的话语权

3.推动建立良性的跨部门沟通流程

二、共分为3次复盘汇总

1.公司管理级 —— 老板、其他部门负责人

2.部门管理级 —— 主管、组长、核心储备人员

3.小组复盘会议 —— 主管、组长、客服

二、公司管理级的汇报怎么做？

参与：老板、公司管理层（人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、品控等各模块的负责人）

汇报方向：以结果为导向的内容输出，多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路

汇报路线：业务线、人效&成本线、人员管理线

一、公司管理级的汇报怎么做【业务线】

1.客服销售复盘

人工与店铺机器人：销售额、转化率（数据同比）

分析方向：同比数据今年是否有提升、人工与店铺机器人的分工比例是否合理、各自数据的优化 空间

2.售后服务复盘

DSR、无忧购、店铺&商品退款、商品评价（数据同比）

分析方向：服务体验是否有上升、客户感受是否良好、客户对品质的体感如何，建议与反馈 以哪些模块为主，来年建议品质上做哪些调整

3.客户关系复盘

CRM：新老客成交人数趋势、年度拉新进度、 会员营销数

据社群：规模（人、群、号）、粉丝流转盘点、 内容输出盘点、粉丝体系复盘

分析方向：社群的增速、粉丝流转、社群的定位是否在预期、筛选核心粉丝群体

二、公司管理级的汇报怎么做【人效&成本线】

1.人效

售后人效：工作量单价=（总工资+激励奖）/接待总量 或工单量

售后ROI=售后挽回退款金额/售后成本

2.资损

营销资损：因为活动带来的投诉及金额损失

品质资损：因为商品存在瑕疵导致退货的金额

物流资损：快递丢件、物流时效不及时产生退货的资损

仓储资损：少发/错发导致的补偿及退货额

3.成本

售后成本：不退换给的补偿费用

客户关系维系成本：为了维护客户体验给出的赠品金额或补偿费用

社群投入成本：人和工具、物料、部分让利等费用

人员激励成本：销售TOP奖、服务TOP奖、转化TOP奖、新品促单奖、同岗位小组PK奖......

三、公司管理级的汇报怎么做【人员管理线】

年度人员流失&晋升情况、内部人才梯队盘点

分析方向：人员流失是否合理（高流失要分析管理存在的问题）、晋升人员 的岗位匹配度是否达到预期、人才梯队的搭建是否完整，以及1-2年内的培养路线是否清晰

四、员工流失的原因

入职2周离职： 与HR的入职沟通有很大关系

3个月内离职：与不能适应工作内容有关

6个月左右离职：与直接上级有关

2年左右离职：与企业文化有关

3-5年左右离职：与晋升空间受阻有关

5年以上离职：与厌倦、自身和企业进步速度不平衡有关

三、部门管理级的复盘怎么做？

参与：部门主管、组长、核心储备人员

汇报方向：以业务流程检验为导向进行模块化的数据对比，分析问题、解决方案，提练后续优化方向

汇报路线：业务数据、人员管理、成本盘点、数据汇报

一、数据汇报

销售数据（销售、转化） 人工：本部、外包、兼职 AI：店铺机器人等使用深度服务数据

客户体验：接待量、响应时间、 咨询满意度、售后满意度

店铺指标：DSR、无忧购

.......

二、人员管理

大促人力配备情况及效果 人员流失&晋升分析 各模块人员培养计划

三、成本盘点

各模块的资损原因及类型（优化方案）各模块人员激励成本与效果、各模块维护成本与成果

四、业务内容分析

方向：人员（本部、外包、兼职）专业技能、业务流程合理性、人员管理

方向：人力匹配、人员岗位适配度、人才 培养的契合、团队人员激励方案、部门氛 围的建设，数智化深度

方向：店铺机器人、平台辅助软件等的应用、跨部门沟通

方向：营销、商品、仓储物流模特的风控程度、当下对接流程的合理性

四、小组的复盘怎么做

一、团队数据

各小组业务数据（个人级别）

个人年度指标达成情况、团队效率对比

二、案例分享

记名优秀案例点评

匿名待改进案例点评优秀工作技巧分享

三、个人数据

客服个人成长方向

个性：专业技能辅助进步 共性：制定针对性服务培训

五、新年规划的方向

一、业务线→来年各模块的业务指标：

客服销售额、智能机器人的深度目标、DSR等服务体验指标、社群规模目标、社群产出目标...

二、人效&成本线→来年人效和成本、风控资损指标

目标：售后成本预算、售后ROI、客户关系维系 预算、社群投入预算

流程优化：品控质检流程、仓储发货流程、物流匹配流程、商品评价反馈链路

三、人员管理线→人才培养路线

团队激励方案、人员培训计划（专业与管理等）、 团队氛围建设

六、新年规划的主线路

核心：降低成本、提高人效

1.提升服务体验，减少额外的关系维护成本

2.推动公司内部流程优化，降低因流程导致的额外成本

3.增加数智化应用深度（店铺机器人、平台辅助软件等）

七、如何做新年规划

一、业务指标

1.销售：

销售额、转化率 — 人工

智能机器人 — 店铺机器人接待比、转化率、响应时间、回复率、答问比、咨询满意度

2.服务：

DSR、无忧购、售后满意率

响应时间、答问比、回复率、咨询满意度 工单类处理时效

3.社群：

社群规模、销售金额、核心粉丝积累

二、流程优化

部门内流程优化：售后流转处理流程、评价处理流程、客户回访流程

.........

据复盘发现的问题做对应的流程调整

三、人员培养

1.培训计划：

专业技能培训、管理能力培训、数据处 理能力培训、PPT编写能力培训

2.带教培训：

根据流程调整，做对应部分权责下放

3.带教培训：

根据流程调整，做对应部分权责下放

八、客服如何创造私域

一、客服运营私域的优势

私域的本质是人，营销的本质是粉丝关系维护

客服具备销售、服务两程属性

客服最了解客户的心理

从销售 — 售后 — 客户关系维护在同一链路

二、客服运营私域的要求

服务+营销+内容

三、客服如何创造私域

1.一线客服：客户信息获取并打标

2.C R M：根据客服打标进行会员营销，根据标签进行私域精准导流

3.私域社群：

根据标签导入进行私域打标

精准筛选粉丝组成社群

4.私域服务

根据私域标签进行个性化服务

私域流量运营，本质是人，落地是交易！

信任，是一切交易的基础。

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年+中+月+周复盘汇报课件大全

01客服部年度总结及明年度规划【客服主管用】

【主要内容】以各平台的数据汇报为重点，结果为导向的汇报形式

1.数据回顾

2.问题复盘+提升方案

3.个人工作回顾

4.2023部门规划

PS：课件里面的所有表格+柱形图公式都是弄好的，收到直接粘贴你每个月的的数据就可以了。

02年中述职报告【客服主管用】

【主要内容】以半年的数据情况进行复盘

1.半年度的数据复盘

2.上半年问题总结+改进计划

3.下半年的工作计划

03客服部月度客服数据复盘【客服主管用】

【主要内容】整一个月的客服各项数据情况

1.月数据回顾

2.客服前一个月数据对比情况

04客服部周报数据统计【客服主管用】

【主要内容】周数据汇报分析

1.各平台周数据回顾

2.较比前一周数据上升下降情况

3.本周完成工作+下周工作计划

05客服年终述职报告【客服用】

【主要内容】客服年终叙职用，客服主管也可以将文件内容删除后给客服照着模板填写

1.客服全年工作回顾

2.自我评价

3.反思与总结

4.展望与规划

062023年客服人员规划方案【客服主管用】

【主要内容】以客服接待的平台和饱工作量分析明年预计的人员需求情况，共有3个人员规划方案

1.接待类型：各平台分组接待（按不同平台分组）

2.接待类型：平台特性接待（售前售后的接待量）

3.接待类型：多平台混接（保证人均接待量均衡）

注：3个接待类型的优劣势均已表明，里面的数据均已公式调整好，需要测算填入3个月的数据即可，方便易懂。

07客服个人周数据明细【客服主管用】

【主要内容】以每个平台店铺的客服数据进行分析，日均接待量，日均个人产出，用于汇报和分析团队的工作饱和情况

1.周数据统计

2.月数据统计+对比上个月

08客服部架构【加到年终总结里】

【主要内容】此内容主要为售前客服+售后客服+客服组长的岗位分配内容，此项是用于添加到年终总结人员规划里面的，源文件方便大家修改。

1.售前客服岗位工作分配

2.售后客服岗位工作分配

3.客服组长岗位工作分配

注：这个主要添加到年终总结里面，没有太细的内容，是各岗位的重点工作内容。

【新课件】

【旧课件】

【如何下载】

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七、电商主管职责

电商主管职责是什么？电商行业的蓬勃发展使得许多公司开始重视电子商务渠道，而电商主管则是负责领导和管理公司的电商部门的重要人员。他们在电商战略的制定和执行上发挥着关键作用。

1. 制定电商战略

作为电商主管，首要的职责是制定公司的电商战略。他们需要与高层管理层合作，了解公司的整体目标，并将其转化为可行的电商战略。这包括确定产品线、目标市场、定价策略等，并确保电商战略与公司整体战略保持一致。

2. 管理电商团队

电商主管负责组建和管理一支高效的电商团队。这包括招聘、培训、激励和评估员工的工作表现。他们需要确保团队成员具备必要的专业知识和技能，能够有效地执行公司的电商战略。同时，电商主管还需要建立团队的工作流程和沟通机制，以提高团队的协作效率。

3. 监测竞争对手

电商主管需要密切关注行业内竞争对手的动态，并进行市场分析。他们需要了解竞争对手的产品、价格、销售策略等，并将这些信息纳入电商战略的制定过程中。通过对竞争对手的分析，电商主管可以及时调整公司的电商策略，以保持竞争优势。

4. 发展和维护供应链合作关系

电商主管需要与供应链管理团队合作，建立和维护与供应商的合作关系。他们需要与供应商谈判合作条款和条件，确保供应链的稳定和高效运作。同时，电商主管还需要与物流团队合作，确保订单的及时配送和售后服务的顺利进行。

5. 分析和优化电商业绩

为了确保电商业绩的持续增长，电商主管需要进行业绩分析和优化。他们需要收集并分析电商销售数据，了解销售趋势和客户需求，以制定相应的销售策略。同时，电商主管还需要关注用户反馈和投诉，并根据反馈优化产品和服务。

6. 跟进市场趋势和技术发展

电商行业发展迅速，技术变化也非常快速。作为电商主管，他们需要及时跟进市场趋势和技术发展，了解新的电商模式和技术工具，并评估其对公司业务的影响。他们需要不断学习和提升自己的专业知识，以保持竞争力。

7. 风险管理和问题解决

在电商运营中，风险管理和问题解决是非常重要的职责。电商主管需要识别和评估潜在的风险，并制定相应的风险管理策略。同时，他们需要解决日常运营中的问题和挑战，确保电商业务的顺利进行。

总的来说，电商主管在公司的电商业务中扮演着重要的角色。他们需要具备全面的电商知识和技能，能够与不同部门合作，制定和执行有效的电商战略，并不断优化业绩。随着电商行业的不断发展，电商主管的职责和挑战也将不断增加。

八、电商客服主管岗位职责内容？

1、通过千牛在线聊天工具以及售后电话，为客户解答各类售后问题;

2、负责天猫平台的投诉介入及纠纷处理;

3、对商品的换货、退货做出清晰登记并跟进退换货各个环节处理进度;

4、负责仓库漏发赠品配件或售后补偿的赠品配件登记处理;

5、收集售后问题并登记反馈;

6、负责店铺产品评价管理，及时处理差评，有效回评;

7、根据服务体系要求为客户提供优质的服务，负责提高顾客满意度、减少投诉率、提高店铺好评。

九、电商客服主管绩效考核方案？

找出几个关键的绩效点，比如：销售额、客户的成单率、客户咨询的回复速度、投诉率、淘宝好评、晒单率等，然后再进行分数的分解。建议先进行下试运行，找出考核过程中的不足，再予以完善。

十、电商仓库主管岗位职责？

1、负责仓库整体工作事务及日常工作管理，协调本部门与其他本部门之间的工作。

2、负责制定和落实仓库管理程序及管理制度。

3、对仓库管理员进行监督、培训、管理等管理，提高部门工作效率。

4、每月进行仓库管理工作汇报，及时编制仓库管理报表。同时对仓库存货负责。做到账实相符。

5、负责仓库5s工作效果。

6、负责存货的安全，存储环境保障等。对于发现的问题及时作出处理。

7、与其他部门进行协调等。

8、领导交代的其他工作等。