口碑营销和病毒营销有哪些规律？

口碑营销和病毒营销有哪些规律？

口碑营销和病毒营销本质上并无太大区别，都是为商业服虚裂务，只是方式和时间周期上的不同，前者是长期计划，循序渐进~强化印象~投放~热舆形成的一个过程，后者主要是短期内力求达到效果最大化，在花式上更多一些，比如风格浓烈，特殊的音乐，独特的服化道造型，形成模仿的趋势等等。

在传播规律上，两者都讲究正面传播，尤其是对于方便用户挖掘行为的引导和给予其超预期的体验，这两点比较关键。

前者主要是通过媒介传播过程中，让用户就能明白了解产品中的主要卖点，功能和大概实际达到的效果预期，对于产品的理解要超过五成，比如一款电动平芦燃衡车，大家常规认识是上去就能走，携带方便，能进地铁，可以解决堵车等问题，这是对于产品认识的三成，也是这款车和其他拍子都一样的类同点，在营销过程中，车载电池充电周期，可蓝牙连接，可当做一种拍摄工具（当做一种摄影工具比如直行轨道和稳定器这种），危险预警，能开发出一种遛狗差哗闭模式等等，这些点可能不属于主要功能，可在宣发中提及，在官网或VCR中引导用户自己去挖掘体验，在生活用品中，产品能被开发出某种有趣的使用方法，是有助于提高美誉度营造好口碑的关键，这个前提是质量得过硬。

服务促销策略的服务促销组合策略

服务企业促销最常用的手段是广告宣传和人员推销。

(1)广告

对无形的服务产品做广告与对有形商品做广告有很大的不同。基于服务的一些特征，可以春胡提出服务广告的如下原则：

①使用明确的信息。服务广告最大的难题在于如何以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水平。

②强调服务利益。能引起注意的与有影响力的广告应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。强调利益才符合市场营销观念，也与满足顾客需要有关。不过所强调的利益应与顾客追求的利益相一致。因此，要确保广告能产生最有利的影响效果，必须先要充分了解和明确顾客需要。

③慎重对待承诺。只承诺能提供给顾客的服务项目，而不应提出让顾客产生过度期望而企业又无力达到的承诺。服务企业必须实现广告中的诺言，这对于劳动密集型服务企业来说比较麻烦。因为这类服务企业的服务表现往往因服务实施者的不同而产生差异，这也就意味着有必要使用一种可以确保服务实现的最低标准。对不可能完成或维持的服务标准做承诺往往会对员工造成不当的压力。最好的做法是，只保证“最起码的服务标准”，如果能做得比这一标准更好，顾客会更高兴。

④对员工做广告。服务业雇用的员工很重要，尤其是在劳动密集型服务企业，以及必须由员工与顾客相互配合才能满足顾客需要的服务企业更是如此。因此，服务企业的员工也是服务广告的潜在对象。

⑤在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。由于在许多服务业，顾客本身在服务的生产与供应中扮演着相当重要和积极的角色，所以在服务广告中，市场营销人员面临两大挑战：一是如何争取并维持顾客对该服务的购买；二是如何在服务生产过程中获取并保持顾客的合作。

⑥建立口碑。口碑是一项营销人员不能控制的资源，对于服务企业及服务产品的购买选择具有重要影响。服务广告必须有效地运用好这一沟通方式，可使用的具体方法有：动员满意的顾客向其他人传递他们的满意；制作一些资料委托满意的顾客转送给潜在顾客群；针对舆论领袖进行直接广告宣传活动；激励潜在顾客去找现有的顾客咨询。

⑦提供有形线索。服务广告者应该尽可能使用有形线索作为提示，以便增强促销效果。这种具体的沟通展示可以变成非实体的化身或隐喻。知名的人物或物体，如建筑、飞机，经常充当服务本身无法提供的“有形展示”。

⑧发布连续广告。服务企业可以在广告活动中持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。有些主题对于改善服务促销效果最为明显，如效率、进步、身份、威望、重要性和友谊等。

⑨解除购后疑虑。产品和服务的消费者经常会对购买行动的合理性产生事后疑虑。因此，在服务帆羡促销中，必须保证买主购买选择的合理性，并且鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转告他人。

(2)人员推销

与广告一样，人员推销的原则、程序和方法，在服务业和制造业的运用大致类似。但在服务市场上，这些工作和活动的执行则与制造业市场有所不同。例如，服务企业有时可能必须雇用专门技术人员而不是专业推销人态森拍员来推销其服务。另外，服务的某些特征也使得对推销员的资格有特殊的要求。在服务市场营销中，人际接触的重要性和影响力已被普遍认同，因此人员推销与人际接触已成为服务市场营销中最受重视的因素。一般来说，服务采购所获得的满足往往低于对有形产品采购的满足，而且购买某些服务往往有较大的风险，因而服务的人员推销与有形产品的人员推销相比，应采取一些更能降低风险的战略，尤其要坚持以下原则：

①发展与顾客的个人关系。服务企业员工与顾客之间良好的人际接触可以使双方相互满足。服务企业以广告方式表达对个人利益的重视，必须靠市场上真实的个性化关心来协助实现。

②采取专业化导向。大多数的服务营销中，顾客都相信卖主有提供预期服务结果的能力。在顾客心目中，销售人员的行为举止必须像一个真正的专家。因此，服务提供者的外表、动作、言谈举止和态度都必须符合顾客心目中一名专业人士应有的标准。

③重视间接销售。可以采用以下三种间接销售形式：一是在销售有关产品和服务时，注意引导顾客有效地利用现有服务来创造引申需求；二是利用公证人、见证人和舆论领袖来影响顾客的服务选择过程；三是自我推荐。

④建立并维持有利的形象。有效的市场销售依赖于良好形象的创造和维持。员工和企业形象虽各有不同，但广告、公共关系等促销活动所试图达到的目标是建立并维持一种与顾客心目中企业和员工的应有形象相一致的有利形象，因为顾客对企业及其员工的印象将直接影响他们的购买决策。

⑤销售多种服务而不是单项服务。在推销核心服务时，服务企业可从包围着核心服务的一系列辅助性服务中获得利益，同时这也可使顾客采购更加便利和简易。

⑥采购过程力求简化。顾客对服务产品在概念上可能不太了解，这可能是由于顾客不经常购买，也可能是因为顾客正处于某种特殊的境况，如使用殡葬服务等。针对这种情况，服务销售人员应力求使顾客的采购简易化，也就是说以专业方式照顾好并做好相应的处理，并尽量减少对顾客的要求。 服务业利用广告的趋势在逐渐扩大，基于服务业的特征，服务业在利用广告时，可以提出服务广告的几个指导原则，这些指导原则虽然也适用于实体性产品，但对服务业却更为重要：

第一、使用明确的信息

服务业广告的最大难题在于要以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准。不同的服务具有不同的广告要求，广告代理商因此而面临的问题是：如何创造出简明精练的言辞，贴切地把握服务内涵的丰富性和多样性，使用不同的方法和手段来传送广告信息，发挥良好的广告效果。

第二、强调服务利益

能引起注意的有影响力的广告，应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。强调利益才符合营销观念，也与满足顾客需要有关。服务广告所强调的利益必须与顾客寻求的利益一致，因此，广告中所使用的利益诉求（benefit appeals），必须建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。

第三、只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺

“使用服务可获得的利益”的诺言应当务实，而不应提出让顾客产生过度期望而公司又无力达到的允诺。服务业公司必须实现广告中的诺言，这方面对于劳动密集服务业较为麻烦，因为这类服务业的服务表现，往往因服务递送者的不同而各异。这也意味着，有必要使用一种可以确保表现的最低一致性标准的方法。对不可能完成或维持的服务标准所作的允诺，往往造成对员工的压力（如旅馆服务业和顾问咨询服务业）。最好的做法是，只保护最起码的服务标准，如果能做得比此标准更好，顾客通常会更高兴。

第四、对员工作广告

服务业雇用的员工很重要，尤其是在人员密集型服务业（people－intensive services）以及必须由员工与顾客互动才能满足顾客的服务业。因此，服务企业的员工也是服务广告的潜在对象：由于顾客所要买的服务是由人表现出来的，因此，服务广告者所要关心的不仅是如何激励顾客购买，而且更要激励自己的员工去表现。

第五、在服务生产过程中争取并维持顾客的合作

在服务广告中，营销者面临两项挑战：第一，如何争取并维持顾客对该服务的购买；第二，如何在服务生产过程获取并保持顾客的配合与合作，这是由于许多服务业，顾客本身在服务的生产与表现中扮演相当积极的角色。因此，构思周到的广告总能在服务生产过程争取和维持顾客的配合与合作。

第六、建立口传沟通

口传沟通是一项营销者所不能支配的资源，对于服务业公司及服务产品的购买选择有着较大影响，服务广告必须努力建立起这一沟通型态，其可使用的具体方法有：

（1）说服满意的顾客们让其他的人也都知道他们的满意；

（2）制作一些资料供顾客们转送给非顾客群；

（3）针对意见领袖（opinion leaders）进行直接广告宣传活动；

（4）激励潜在顾客去找现有顾客谈一谈。

第七、提供有形线索

服务广告者应该尽可能使用有形线索作为提示，才能增强促销努力的效果。这种较为具体的沟通展示呈现可以变成为非实体性的化身或隐喻。知名的人物和物体（如建筑、飞机）经常可用来为服务提供者本身无法提出的有形的展示。

第八、发展广告的连续性

服务公司可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。英国航空公司成功的“Fly the flag”标语广告，就是受益于连续性的使用有些品牌和象征变得非常眼熟，消费者甚至可从其象征符号的辨认中得知是什么公司。一项对于服务业公司使用的各种广告主题的研究调查中发现，效率、进步、身份、威望、重要性和友谊等主题最为突出。

第九、解除购买后的疑虑

产品和服务的消费者，经常都会对购买行动的合理性产生事后的疑虑。对于产品可以通过对实物客体的评估解除疑虑，但对于服务则不能如此。因此，在服务营销中，必须在对买主保证其购买选择的合理性方面下更多的工夫，并且应该鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转告给其他的人。不过，最好也是最有效的方式是在购买过程中，在消费者与服务业公司人员接触时，得到体贴的、将心比心的、合适的和彬彬有礼的服务，这时，人员的销售方式就显得尤为重要。